Dans des moments comme ceux-ci, nos bagages physiques deviennent nos bagages émotionnels.
Les affaires d’une nation, serrées et zippées puis confiées au délicat ballet du transport aérien, ont été égarées et orphelines cette semaine. Tous ces cadeaux de Noël emballés. Toutes ces paires de sous-vêtements en coton mélangé. Tous les objets froissés, divers, intimes dont nous avons besoin, mais pas assez pour porter sur notre personne.
Dans des océans de rectangles, à travers le pays, les poignées des bagages sont cliquées, comme si elles levaient la main pour être réclamées par des parents affolés.
Seigneur, quel gâchis. Des dizaines de milliers de vols ont été annulés la semaine dernière en raison de conditions météorologiques apocalyptiques et d’une panne des systèmes humains. Mercredi, il y a eu plus de 2 800 vols annulés à l’intérieur, à destination ou en provenance des États-Unis, selon FlightAware. Mardi – avec plus de voyageurs (2,16 millions) passant par les points de contrôle de la Transportation Security Administration que le même jour en 2019 – il y a eu plus de 3 200 annulations. Il est impossible de dire combien de bagages ont été perdus, même momentanément, mais considérez ceci : lors d’une journée normale, la TSA contrôle environ 1,4 million de bagages enregistrés.
Dimanche, jour de Noël, l’un de ces sacs appartenait à Jazmin English, une parajuriste de 26 ans d’Old Bridge, NJ. Son vol du soir sur United Airlines de Newark à Tampa a été retardé trois fois, puis annulé. Elle dit qu’elle a fait la queue pour le service client de 23h44 dimanche à 10h lundi, seulement pour se faire dire que le sac ne pouvait pas être suivi. Elle a rejoint une horde d’autres voyageurs cherchant parmi des dizaines de sacs que les employés des compagnies aériennes déchargeaient des vols annulés. Elle a attendu encore quatre heures à un comptoir de service de bagages, seulement pour se faire dire que : elle. Sac. A été. Dans. Tampa.
« J’ai dit : ‘Monsieur, comment mes bagages peuvent-ils être à Tampa si je suis ici ? Il n’y a aucun moyen que vous envoyiez un avion vide à Tampa avec des bagages après qu’on m’ait dit que tous mes vols étaient annulés », dit English, qui a passé 26 heures sans dormir à l’aéroport avant d’arrêter.
« De manière générale, je ne suis pas une personne émotive », dit-elle. « Mais après être finalement rentré chez moi lundi soir, j’ai littéralement craqué. J’ai fait une crise d’angoisse. J’étais épuisé. Ce n’est pas comme si j’étais assis. Je courais de terminal en terminal. J’ai pris l’AirTrain peut-être trois fois. J’étais littéralement épuisé à tous les niveaux.
Mercredi après-midi, son sac était toujours porté disparu.
La grande majorité des vols annulés mardi appartenaient à Southwest Airlines, dont le logiciel obsolète de planification des équipages et de vérification des bagages était responsable des retards et des annulations en cascade.
Ce fut une performance ignoble à un moment déjà stressant, a déclaré un ancien cadre supérieur d’American Airlines, qui s’est exprimé sous couvert d’anonymat pour critiquer à la fois l’industrie et ses passagers.
« A la période des fêtes, où vous avez vos cadeaux, vous avez emballé vos couches supplémentaires et votre lait maternisé, et vous apportiez l’écharpe spéciale de grand-mère pour la photo de famille, l’aspect émotionnel de ne pas être avec vos bagages en ce moment est plus élevé que toute autre saison », déclare l’ancien entraîneur. « Et voir ces photos de bagages perdus me donnerait une crise cardiaque si je pensais que l’écharpe de grand-mère était quelque part là-dedans. Je pense qu’il faudra des semaines à certains endroits avant que les gens récupèrent leurs bagages.
« Et les gens qui vérifiaient leurs clés de maison et leurs médicaments ? Je veux dire au client : vous devriez vous approprier cela », déclare l’ancien directeur.
Le whoopsie-daisy de la technologie des compagnies aériennes a été exacerbé par la précision de la technologie iPhone. Une famille de Chattanooga, dans le Tennessee, s’est rendue à Vail, dans le Colorado, pour des vacances au ski, mais leurs lunettes et leurs guêtres ne l’ont pas fait. Ils savaient exactement où se trouvaient les bagages – au centre des bagages de l’aéroport de Denver – parce que papa les avait marqués avec son iPhone. Il est apparu sur son application Find My sous la forme d’un emoji de chat aux yeux de cœur tracé sur une carte aérienne de l’aéroport.
« Je peux voir où sont nos bagages à DEN, pourquoi ne pouvez-vous pas tous les livrer? » Papa a tweeté mercredi.
« L’équipe de DEN travaille pour obtenir les sacs à leur place dès que possible », a répondu American Airlines. « Merci pour votre patience. »
Patience! Nous l’avons aussi perdu en transit.
Aussi AirTagged à l’aéroport de Denver : un sac appartenant à Jon Ostrower, rédacteur en chef de l’Air Current. À Noël, il a pris l’avion avec sa famille depuis Seattle sur Alaska Airlines. Trois de leurs bagages enregistrés sont arrivés à temps. Un, inexplicablement, ne l’a pas fait. Mais c’est là maintenant, là encoredans une prison à bagages, car les humains qui dirigent l’opération sont trop débordés pour comprendre comment le rendre disponible pour son propriétaire.
C’est le douloureux paradoxe du moment : l’un des grands conforts modernes est capable de propager les désagréments de masse.
Les voyages en avion « sont d’une complexité inimaginable », déclare Ostrower, qui estime qu’il parcourt entre 75 000 et 100 000 milles par an. « Personne ne peut comprendre tout cela : qu’il s’agisse de l’avion, du système de bagages, des réseaux qui existent pour exploiter les compagnies aériennes, des finances. Si les gens savaient à quel point le système est complexe et ce qu’il faut pour faire décoller un avion, soit ils ne se plaindraient pas, soit ils ne voleraient jamais.
« Mais quand vous arrivez à destination et que vos enfants sont fatigués et que vous n’avez pas mangé depuis un moment et qu’il fait froid dehors et que c’est des vacances et que vous voulez juste arriver là où vous allez, la dernière chose dont tout le monde se soucie est le merveille complexe du système aérien américain.
