La plupart des fournisseurs d’énergie du Royaume-Uni doivent apporter des améliorations pour répondre à leurs obligations d’aider les clients qui ont du mal à payer leurs factures, a averti le régulateur de l’énergie Ofgem.
Le chien de garde a déclaré que tous, sauf l’un des fournisseurs de gaz et d’électricité, devaient améliorer les processus et la gouvernance pour protéger les clients ayant des difficultés de paiement.
À la suite d’un examen complet du marché, il a constaté que trois fournisseurs, TruEnergy, Utilita et ScottishPower, présentaient de « graves faiblesses » dans la manière dont ils soutenaient les clients en difficulté, tandis que cinq, E, Good, Green Energy, Outfox et Bulb, présentaient des problèmes. problèmes dans le soutien qu’ils fournissent.
Utilita et Scottish Power ont déjà reçu des ordonnances provisoires, qui les obligent à prendre des mesures urgentes, tandis qu’Ofgem examine si d’autres mesures d’exécution sont nécessaires pour d’autres fournisseurs.
Parmi ses principales conclusions, Ofgem a déclaré avoir découvert des défaillances dans la capacité des entreprises à identifier les clients en difficulté de paiement et un manque d’aide apportée à ceux qui avaient besoin de plans de paiement cruciaux, tandis que d’autres avaient une politique « inexistante » concernant les clients en difficulté.
Toutes les personnes identifiées ont été invitées à soumettre des informations à l’Ofgem pour indiquer comment elles vont s’améliorer.
British Gas était le seul fournisseur qui n’avait pas de problèmes significatifs.
Jonathan Brearley, directeur général d’Ofgem, a déclaré: «Nous avons examiné les fournisseurs sur la manière dont ils aident les clients qui ont du mal à payer leurs factures, en particulier ceux qui sont vulnérables, et avons constaté que certains fournisseurs ne respectaient pas les normes attendues par Ofgem.
«Nous acceptons qu’il y ait de nombreuses pressions sur les entreprises énergétiques sur le marché cet hiver, mais les besoins des clients vulnérables doivent faire partie de leurs principales priorités.
« Nous allons maintenant travailler avec les entreprises sur les domaines dans lesquels elles peuvent s’améliorer, et j’exhorte tous les fournisseurs à relever le défi. »
Le régulateur a constaté que huit fournisseurs, Ecotricity, EDF, E.ON, Octopus, OVO, Shell, Utility Warehouse et So Energy, avaient des problèmes mineurs avec leur soutien aux clients en difficulté.
Ofgem a écrit à tous les fournisseurs décrivant les normes attendues d’eux.
Bien que Ofgem ait déclaré que de bonnes pratiques existent dans le secteur, une série d’échecs ont été identifiés, notamment un manque de contrôle de la direction sur la qualité de l’engagement des clients et un manque de matériel de formation adéquat pour le personnel.
Il a également déclaré que dans certains cas, il n’était pas clair comment les plans de paiement seraient réévalués si la situation des clients changeait, alors qu’il y avait un manque d’informations sur les structures de l’entreprise pour comprendre comment les problèmes sont identifiés, soulevés et traités « du niveau de la base au niveau exécutif. ”.
Il est également nécessaire d’avoir une gouvernance plus claire, y compris des voies d’escalade et des niveaux de délégation et de prise de décision, ce qui signifie que les risques clients restent exposés, a déclaré Ofgem.
M. Brearley a déclaré: «Cet hiver sera difficile, en particulier pour ceux qui ont du mal à payer leurs factures d’énergie.
« Bien que le programme de soutien du gouvernement apportera un soulagement bienvenu, il est essentiel qu’à l’approche de cet hiver difficile, les sociétés énergétiques accordent la priorité aux besoins des clients vulnérables qui ont du mal à payer leurs factures. »
Citizens Advice a déclaré qu’à la fin du mois d’août, son personnel de première ligne avait soutenu un nombre record de plus de 15 000 personnes incapables de recharger leur compteur à prépaiement.
La directrice générale de Citizens Advice, Dame Clare Moriarty, a déclaré: «L’examen d’aujourd’hui cimente ce que les clients en difficulté savent déjà: certaines sociétés énergétiques sont en deçà de la réalité.
« C’est tout à fait inacceptable étant donné les énormes pressions du coût de la vie auxquelles les gens sont confrontés.
« Les fournisseurs doivent améliorer leur jeu et Ofgem doit les tenir à la tâche. Avec un hiver difficile à venir, nous devons également voir une interdiction des tactiques de déconnexion par la porte dérobée, comme pousser les personnes endettées vers des compteurs à prépaiement.
Citizens Advice exhorte Ofgem à introduire une «obligation du consommateur», similaire à l’approche adoptée par la Financial Conduct Authority pour améliorer la protection des consommateurs, afin de rendre les entreprises directement responsables des résultats de leurs clients.
Rocio Concha, lequel ? directeur des politiques et de la défense des intérêts des consommateurs Lequel ? a déclaré: «Les gens auront vu leurs factures augmenter considérablement au cours de la dernière année et il est extrêmement préoccupant que Ofgem ait découvert qu’autant de fournisseurs ne soutiennent pas correctement les clients en difficulté de paiement.
« Les entreprises énergétiques doivent faire tout leur possible pour aider ceux qui ont du mal à payer leurs factures et s’assurer que leurs services clients disposent des ressources nécessaires pour faire face à la hausse attendue de la demande cet hiver.
« Ofgem doit continuer à mettre fin aux mauvaises performances et intervenir rapidement pour imposer des sanctions à tous les fournisseurs qui ne parviennent pas à apporter les améliorations nécessaires. »
La prochaine étude de marché « en profondeur » d’Ofgem se penchera sur la vulnérabilité des clients et sera publiée plus tard cette année.
