Midi est calme dans un Hampton Inn & Suites près de l’aéroport international de Dulles, en Virginie du Nord. Le personnel réapprovisionne les collations. Un jeune papa fait rebondir son bébé parmi les gris, les marrons et les bleus turquoise du hall. Finalement, quelques nouveaux arrivants roulent une valise à la réception, demandant de s'enregistrer plus tôt.
Le propriétaire de l'hôtel, Vinay Patel, a remarqué que cette interaction diminuait.
« Désormais, les gens ne veulent littéralement plus se rendre à la réception », dit-il. « Ils s'enregistreront en ligne par téléphone, comme les compagnies aériennes, et se rendront directement à [the] chambre. »
La technologie transforme les hôtels depuis longtemps, et la pandémie a accéléré ce changement.
Nous sommes mardi, et pour cet hôtel, cela signifiait autrefois une cohue de voyageurs d'affaires. Au lieu de cela, Patel accueille un nouveau type de clients : ici, pas seulement pour affaires ou pour les loisirs, mais une combinaison des deux. « Bleisure » est un nouveau terme en vogue dans le domaine de l'hôtellerie, produit de la culture du travail à distance.
Tout cela fait partie d’une grande réinitialisation post-pandémique pour l’hôtellerie américaine : cela a bouleversé les habitudes de voyage, supprimé des emplois et mis l’industrie sur un chemin détourné vers la reprise.
Se débrouiller avec moins de travailleurs
Aujourd’hui, près de 200 000 personnes de moins travaillent dans les hôtels et autres hébergements qu’avant la pandémie, selon les données fédérales. Cela représente une baisse de 9%. Une baisse de l’emploi implique souvent une industrie en difficulté – mais les hôtels n’auront peut-être plus jamais besoin d’autant de travailleurs qu’auparavant.
Lorsque les voyages se sont effondrés en 2020, les hôtels ont été détruits et plus d’un million de travailleurs ont perdu leur emploi. Les femmes de ménage, les agents de la réception, le personnel d'entretien se sont lancés dans la construction, l'alimentation et la vente au détail. Ceux qui sont restés formés pour accomplir de nouvelles tâches. Les hôtels qui offraient des services supplémentaires, comme des déjeuners, les ont réduits.
Au fil du temps, les clients ont appris à éviter le nettoyage quotidien des chambres pour prendre des précautions liées au COVID. Les petits déjeuners sont devenus plus libre-service et automatisés, avec des gaufres et des crêpes sortant des machines. Et à long terme, travailler avec moins de travailleurs permet aux entreprises d’économiser de l’argent.
« Vous savez, que cela vous plaise ou non… la pandémie nous a en quelque sorte appris beaucoup de choses », déclare Patel, propriétaire de 11 hôtels en Virginie. « Nous sommes devenus beaucoup plus efficaces. »
Moins de business, plus de « bleisure »
Les vacanciers sont revenus vers les hôtels avec des « voyages de vengeance », mais les touristes étrangers et les voyageurs d'affaires ne sont toujours pas revenus en force.
« C'est l'impact le plus important », déclare Miraj Patel, président de l'Asian American Hotel Owners Association, dont les membres possèdent la majorité des hôtels américains, et neveu de Vinay Patel. « Le rétablissement complet n'est toujours pas là. »
Les voyageurs « bleisure » compensent une partie des pertes, estime Vinay Patel. Ils viennent pour des réunions et restent plus longtemps pour visiter les vignobles de Virginie. Et à Hampton, à six milles de l’aéroport, cela a bouleversé le flux et le reflux.
Avant la pandémie, « on ne plaisante pas avec le mardi et le mercredi », rappelle Patel. « Les voyageurs d'affaires viennent du mardi au mercredi. »
Et ces jours-ci ? « C'est beaucoup plus étendu », dit-il.
Des questions sur l'avenir de l'industrie
Les grandes chaînes hôtelières, comme Hilton et Marriott, ont vu le cours de leurs actions remonter à des niveaux records cette année. Cela s’explique en partie par le fait que les hôtels de luxe s’en sortent bien mieux que les autres.
Les gens séjournaient plus souvent dans des marques haut de gamme et moins dans des hébergements économiques début 2024 par rapport à 2023, explique Jan Freitag, qui suit l'analyse de l'hôtellerie au sein de la société de données immobilières CoStar.
Le taux d'occupation global des hôtels a frôlé les 64 % en mars, contre 68 % en 2019, selon CoStar. Cela suggère une quasi-reprise après l’effondrement de la pandémie, même si le décalage occulte des millions de salles qui ont été construites, ouvertes et non remplies.
« Nous avons désormais plus de chambres disponibles et nous vendons moins de chambres que nous ne le faisions auparavant », explique Freitag.
En termes de prix, le coût moyen est passé de 129 $ en 2019 à 155 $ par chambre, explique Freitag. Cela représente une augmentation de 20 %. Dans le même temps, l’inflation globale aux États-Unis s’est élevée à près de 23 % au cours de ces années. Les hôteliers mentionnent donc également de nombreux coûts plus élevés : taxes, salaires, assurances, café, tasses, linge de maison, détergents.
Ajoutez à cela des taux d'intérêt élevés et des banques plus avares en matière de prêts, et une nouvelle préoccupation plane sur l'avenir du secteur : moins de gens achètent et construisent de nouveaux hôtels.
Cela inclut Vinay Patel en Virginie, qui continue de retarder la construction d’un terrain où il avait initialement prévu de commencer lorsque la pandémie a commencé.
« Je n'arrive tout simplement pas à faire fonctionner les chiffres pour le moment », dit-il. « Je dois attendre encore un an ou deux ans. »
Il note néanmoins un côté positif : il y a moins de concurrence pour ses hôtels existants – pour l’instant.
