Préoccupations aériennes des conseillers de la ligne d’assistance téléphonique 988

Par Colleen DeGuzman, KFF Health News

Au cours de l’année et demie qui a suivi son lancement, le 988 – la ligne d’assistance téléphonique à trois chiffres facile à retenir en cas de suicide et de crise – a reçu environ 8,1 millions d’appels, de SMS et de discussions. Bien qu’une grande attention ait été portée à la question de savoir qui tend la main et à savoir si le nombre réduit a atteint son objectif de rendre les services plus accessible pour les personnes en détresse émotionnelle, la curiosité grandit à l’égard des personnes qui répondent à ces appels.

On estime qu’entre 10 000 et 11 000 conseillers travaillent dans plus de 200 centres d’appels à travers le pays, répondant aux appels de personnes souffrant d’anxiété, de dépression ou de pensées suicidaires.

UN rapport récemment publié, sur la base des réponses de 47 conseillers en crise, a exploré les variations dans leur formation et leurs expériences professionnelles. L’enquête « n’est pas assez vaste pour étayer des conclusions » sur l’ensemble des 988 membres du personnel, a déclaré Dan Fichter, l’auteur du rapport et ancien responsable de programme pour l’équipe 988 de la Substance Abuse and Mental Health Services Administration. Pourtant, la première enquête du genre – publiée par Crisis Crowd, un nouveau projet non commercial visant à faire entendre la voix des salariés de 988 – a fait ressortir des instantanés intéressants.

Par exemple, les conseillers qui ont répondu ont noté de grandes variations dans la formation, de quatre jours ou moins à deux semaines.

« Nous savons qu’il existe d’importants défis en matière de main-d’œuvre pour le 988, notamment des pénuries de personnel et l’épuisement professionnel, comme c’est le cas aujourd’hui dans une grande partie du secteur des soins de santé », a écrit Monica Johnson, directrice du bureau de coordination des crises 988 et comportementales de la SAMHSA, dans un communiqué. « Il est essentiel de veiller à ce que 988 conseillers en cas de crise soient correctement formés et soutenus pour accomplir ce travail qui sauve des vies. »

Différentes approches de formation sont apparues comme l’un des thèmes centraux du rapport. La plupart des conseillers qui ont répondu ont déclaré avoir été formés en quatre semaines ou moins et ne l’ont pas jugé adéquat.

« Je comprends que même avec environ 120 heures de formation, nous ne pouvons pas comprendre toutes les nuances qui renforcent la confiance », a déclaré une réponse anonyme à une enquête.

Certains conseillers ont déclaré qu’ils avaient reçu une formation uniquement pour parler à des personnes ayant des pensées suicidaires et non pour gérer d’autres problèmes de santé mentale, tels que les crises d’angoisse, l’intoxication et le sevrage liés à des substances, ainsi que les troubles de l’humeur. Ils ont déclaré qu’ils n’étaient pas préparés à faire face au large éventail d’appels, d’intensité variable, auxquels ils seraient confrontés.

« On aurait pu mettre davantage l’accent sur la différence entre chaque conversation », a noté l’un d’eux.

Certains ont également suggéré que la possibilité d’écouter les appels 988 ou les sessions utilisant des exercices de jeu de rôle pour s’entraîner à gérer les appels aurait été utile.

Les risques que les conseillers ne soient pas correctement formés sont élevés, a déclaré Eric Rafla-Yuanmembre du conseil consultatif technique 9-8-8 du bureau des services d’urgence du gouverneur de Californie et psychiatre à Hôpital psychiatrique du comté de San Diego. Il a déclaré qu’il était préoccupant que certains appelants puissent ne pas « sentir qu’ils ont le soutien dont ils ont besoin » lorsqu’ils contactent le 988 et « pourraient ne plus rappeler à l’avenir ». La situation pourrait éventuellement « causer plus de stress que de soutien », a-t-il ajouté.

Hannah Wesolowskiresponsable du plaidoyer du Alliance nationale sur la maladie mentale, a déclaré que ces différences n’étaient pas une surprise puisque le 988 a rassemblé une mosaïque d’efforts locaux et étatiques pour fournir une ligne d’assistance téléphonique spécifiquement pour les urgences de santé mentale. En outre, a déclaré Fichter, les différentes approches et calendriers de formation des centres peuvent « être liés aux différences de financement qui existent entre certains centres ».

L’enquête a également révélé que les conseillers en cas de crise ont des attentes différentes quant à la durée pendant laquelle ils doivent rester au téléphone avec les appelants.

Certains conseillers, par exemple, ont déclaré qu’ils devaient mettre fin aux conversations avec les nouveaux appelants et les textos qui n’avaient pas de projets immédiats de suicide dans les 15 minutes. D’autres ont signalé des limites allant jusqu’à une heure.

Wesolowski a déclaré que cette question la préoccupait. « Ce n’est certainement pas dans l’esprit de ce que représente 988, car il n’y a pas de moment précis idéal pour faire face à une crise », a-t-elle déclaré. « Chaque crise est unique ; chaque situation, chaque demandeur de soins de santé est unique.

Le rapport note également que les centres ont des politiques différentes quant à savoir si les conseillers doivent informer les appelants ayant des projets de suicide imminents ou ceux qui tentent activement de se suicider de l’envoi de premiers intervenants.

Intervention involontaire est utilisé en dernier recours pour assurer la sécurité d’une personne, mais certains centres pensent que dire à un appelant que la police est en route peut l’amener à raccrocher, a déclaré Fichter. D’autres centres permettent aux conseillers d’être transparents avec les appelants concernant les interventions et aident les appelants à se préparer à la police.

Des efforts sont en cours pour améliorer les opérations de la hotline. Par exemple, Vibrant Emotional Health, la société qui administre le 988, a récemment créé des cours de formation en ligne à votre rythme pour les conseillers en crise, selon Tia Dolé, responsable de la ligne de vie 988 Suicide & Crisis Lifeline de Vibrant Emotional Health. Ces cours, a-t-elle déclaré, sont conçus pour « aider les centres locaux à dispenser des formations et à soutenir le développement des compétences des conseillers en cas de crise ». Elle a ajouté que ces cours visent à compléter les formations déjà dispensées par les centres locaux.

« Le succès du 988 dépend de ces personnes vitales qui répondent aux appels, aux SMS et aux discussions chaque jour », a déclaré Wesolowski à propos des conseillers de crise. « Ils sont le cœur de ce système et nous devons les valoriser. Nous devons investir en eux et leur donner ce dont ils ont besoin pour réussir.

Cet article a été réalisé par Actualités KFF Santéune salle de presse nationale qui produit un journalisme approfondi sur les questions de santé et qui constitue l’un des principaux programmes opérationnels de KFF. Il a été publié avec autorisation.